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“12345”热线是市民群众和市场主体解决急难愁盼问题的重要渠道。如何把热线工作再深化、再提高，始终是杨店乡的“心上事”。日前，息县杨店乡召开“12345”热线专题工作会议，聚焦今年热线工作，进一步整合力量、压实责任、完善机制，不断提升热线办理工作质效。

明确工作职责，强化人员力量。成立乡热线工作办公室，由乡主要领导统筹，乡班子成员具体牵头负责，整合乡营商办、信访办人员力量，建立上访问题“一口进”、办理结果“一口清”的“三办合一”工作体系。

规范办理流程，保障工作质效。高度重视“12345”政务热线回复工作，由专人负责密切关注“12345”政务热线平台动态，形成由乡主要领导、分管领导督办、各责任部门具体落实的工作机制，明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，办复程序规范，办复内容精准。

强化跟踪回访，确保群众满意。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生。对反复出现问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。

聚焦问题导向，提升工作水平。定期召开“12345”热线工作分析研判会，坚持问题导向，聚焦群众反映较多、化解难度较大的工单，建立“回头看”问题台账，明确责任人及具体落实措施，确保群众反映的问题做到“百分百解决”、“百分百满意”。（郝昱玮 余江 闫磊）

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